2.3 Устная коммуникация
Устная коммуникация - логичность изложения, речь, грамотность речи.
2.3.1 Уровень некомпетентности
Говорит слишком быстро или слишком медленно. Говорит слишком громко или слишком тихо. Речь невыразительная и монотонная. Объяснения затянуты, с повторами или излишними подробностями. Демонстрирует бедный словарный запас, часто употребляет слова-"паразиты", при построении фраз допускает стилистические ошибки
2.3.2 Начальный уровень
Использует базовые грамматические конструкции. Использует простые предложения для передачи информации. Ошибки могут присутствовать, но не препятствуют пониманию основного смысла.
Умеет задавать вопросы и отвечать на них, поддерживает диалог.
Говорит в среднем темпе, с достаточной громкостью, разборчиво.
Формулирует мысли кратко, использует общепринятые термины.
Выслушивает точки зрения близкие к его мнению, к остальным невнимателен.
Целенаправленно не влияет на собеседника, допускает несдержанность в ситуации давления со стороны оппонентов.
Понимает важность формирования команды, но не уделяет внимания анализу сильных сторон и ограничений сотрудников, не учитывает риски назначений.
Редко уделяет внимание мотивации персонала. Опирается при этом на материальные и административные способы мотивации персонала. Не увязывает воедино интересы подчиненного и поставленные перед командой цели.
Испытывает затруднения с самообладанием в критических ситуациях, нуждается в дополнительном времени для того, чтобы взять контроль над собой.
Не помогает подчиненным обрести спокойствие в сложных ситуациях, зачастую устраняется от взаимодействия с ними.
2.3.3 Базовый уровень
Эффективно взаимодействует с коллегами и клиентами, четко и последовательно излагает свою позицию при обсуждении знакомой темы. Формулирует мысли понятно, используя общепринятую профессиональную терминологию. Излагает информацию в логической последовательности.
Говорит в среднем темпе, с достаточной громкостью, разборчиво.
Внимательно выслушивает собеседника до конца, не перебивая.
Задает уточняющие вопросы, чтобы убедиться в правильном понимании задачи или информации.
Кратко перефразирует полученную информацию для подтверждения.
Предпринимает попытки сгладить неконструктивное взаимодействие, снять напряженность.
Формирует команду, учитывая ключевые стороны и ограничения сотрудников.
Не всегда может найти оптимальное применение потенциала сотрудника. Использует отдельные способы нематериальной мотивации: хвалит подчиненных, обозначает важность порученной задачи. Не проясняет потребности сотрудников.
Сохраняет спокойствие, если ситуация незначительно выходит из-под контроля. Затрудняется сохранить приемлемый уровень самоконтроля в критических ситуациях.
Эпизодически подбадривает подчиненных, но в целом не внушает им веру в позитивное разрешение ситуации.
2.3.4 Уровень опыта
Четкое, ясное и логичное изложение мыслей, отсутствие грамматических и стилистических ошибок, использование подходящей лексики.
Способность ясно и кратко излагать информацию как устно, так и письменно, умение адаптировать стиль общения к различным каналам коммуникации (устная речь, переписка, презентации).
Уместное использование жестов, мимики, интонации, зрительного контакта для усиления эффекта от общения.
Умение переключаться между формальным и неформальным стилем, деловым и личным общением в зависимости от ситуации.
Умение слушать и слышать коллег, вносить свой вклад в общее дело, решать конфликты.
Формирует эффективную команду в своем подразделении. Находит оптимальное применение потенциалу сотрудников, систематически занимает развитием подчиненных с учетом будущих задач и их потребности.
Мотивирует на достижение поставленных целей, используя разные способы с учетом потребностей подчиненных. Увязывает интересы сотрудников с командными целями.
Сохраняет конструктивность и самообладание в сложных, критических ситуациях.
Помогает подчиненным обрести спокойствие и сохранить рабочий настрой в трудных ситуациях.
2.3.5 Прокачиваем компетенцию
Развивающие действия:
1. Продумывая аргументы в поддержку своей позиции, следите за тем, чтобы они относились к трем областям: 1. «важное для меня» - ваша позиция, 2. «объективные данные» - ссылки на регламенты, стандарты и т.д., 3. «важное для собеседника» - его потребности, позиция и т.д. Начинать убеждение можно с любой области, но затронуть при этом все три – обязательно.
2. Во время нескольких (3-4) групповых дискуссий и/или совещаний в течение 3-6 мес. внимательно выслушать предложения других участников, зафиксировать конструктивные моменты этих предложений, отметить недостатки этих предложений и найти аргументы по обоснованию выделенных недостатков.
3. Выслушав идеи коллеги о проблеме, повторите сначала позицию собеседника, стараясь при этом не выражать своих взглядов или критиковать его точку зрения. Затем представьте собственную позицию в спокойной конструктивной манере, пытаясь найти как можно больше аспектов, в которых между вами наблюдается взаимопонимание. Сделайте акцент на том, с чем вы согласны (это может быть понимание проблемы, какой-либо способ ее решения, отношение к проблеме и т.д.) и только после этого начинайте обсуждать различия.
4. Проанализируйте свою работу за последний год: выпишите те ситуации, где благодаря оперативным действиям вашего отдела или вас лично была эффективно выполнена работа для смежных отделов. Составьте список того, что помогло вам в этом. Также выпишите те ситуации, где из-за недостаточно быстрых действий и реакции с вашей стороны возникли проблемы или были упущены возможности. Составьте способы действий, которые помогут вам избежать таких ситуаций в будущем.
5. Совместно со своими сотрудниками составьте список наиболее частых запросов, поступающих в ваше подразделение. Составьте «банк инструментов» (перечень методов, инструментов, подходов) для работы с этими запросами. Проранжируйте их (инструменты) по частоте применения и эффективности, зафиксировав в письменном виде. Столкнувшись с аналогичной ситуацией (задачей) в следующий раз, обращайтесь к данному списку, выбирайте наиболее оптимальный способ решения.
6. Пообщайтесь с руководителями смежных подразделений, с которыми ваше подразделение чаще всего взаимодействует. Спросите, насколько своевременно и оперативно ваши сотрудники действуют при решении задач и возникновении проблем, какие у них есть замечания, жалобы, пожелания к вашей совместной работе. Договоритесь о том, что при возникновении проблем, они будут обращаться напрямую к вам.
7. Посетите тренинг по развитию навыков эффективной коммуникации.
8. Изучите техники активного слушания и применяйте их при общении с любыми людьми. Задавайте вопросы, нацеленные на прояснение точки зрения собеседника, его проблем, потребностей, отношения к ситуации. Стремитесь избегать недосказанности, реагируйте на слова собеседника: пересказывайте, как вы поняли его, интересуйтесь, понял ли он ваши слова.
9. Записывайте на диктофон свои выступления, переговоры, встречи, анализируйте, как вы преподносите и излагаете информацию, насколько вы слышите собеседника.
10. Пользуйтесь любыми возможностями и присутствуйте на переговорах. Обратите внимание, как участники ведут процесс. Следите за тем, как достигаются соглашения.
11. Прежде чем принять участие в ситуации, где вам нужно будет развернуто представлять свою точку зрения, уделите время подготовке аргументации, а также исследуйте позицию другого человека.
Что является важным для него? Каковы его цели? Какие аргументы будут для него значимыми?
12. В случаях, когда вам необходимо переубедить собеседника, применяйте технику пяти шагов: 1) активное слушание, 2) эмпатия, 3) раппорт, 4) влияние, 5) изменение поведения.
Рекомендуемая литература
1. "Не стать заложником: Сохранить самообладание и убедить оппонента", Джордж Колризер, Альпина Бизнес Букс, 2008г.
2. "Resonate. Захвати аудиторию своей яркой историей", Нэнси Дуарте, Манн, Иванов и Фербер, 2012г.
3. "Говорите точно. Как соединить радость общения и пользу убеждений", Пиз, Гарнер
4. "Путь к согласию, или Переговоры без поражения", У. Юри
5. "Переодолевая нет", У.Юри
6. "Эмоциональный интеллект в переговорах", Р.Фишер, Д.Шапиро;
7. "Пиши, сокращай", М.Ильяхов; Л.Сарычева;
8. "Искусство управленческой борьбы", В.К.Тарасова;
9. "Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно", Л.Кинг;
10. "Проще говоря: Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами", Д.Салливан;
11. "Харизма: Как влиять, убеждать и вдохновлять", О.Кабейн;
12. "Аргументируй это! Как убедить кого угодно в чем угодно", Н.Непряхин;
13. "Черная риторика: Власть и магия слова", К.Бредемайер
14. "Новые правила деловой переписки", М.Ильяхов
15. "Почему люди должны следовать за вами?", Роб Гоффи, Гарет Джонс
16. "Семь навыков высокоэффективных людей", Стивен Кови
17 "Мистика лидерства", Манфред Кетс де Вриес
18. "21 неопровержимый закон лидерства", Джон Максвелл
19. "К выступлению готов. Презентационный конструктор", Гандапас Р.;
20. "Эффективное общение", "Проведение переговоров", Кинан К.
21. "Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного
общения. Технологии эффективных коммуникаций", Лаундес Л.
22. "Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта", Гоулман Д. Бояцис Р., Макии Э.;
23. "Ненасильственное общение", Розенберг М.